面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，有义无反顾冲锋一线的医务工作者，有挺身而出坚守在各个卡口的公安干警，有流动在社区乡村的疫情防控宣传排查干部……还有一群人，他们每天24小时默默坚守在工位，接听各类警情电话、群众咨询，不厌其烦地一一做好解释说明工作，为打赢疫情防控阻击战发挥各自的力量。
2月2日，记者走进黔南州政务110中心，记录抗击疫情背后的故事。
话务人员认真回答群众电话咨询。
一名接线员，24小时接听400个电话
“新年好！黔南110，请问有什么可以帮您？”
“您好，请问发生什么事情了？”
“请问具体位置在哪里？我马上查询后告知您道路通行情况？”
“您不要着急，我们马上请民警过来帮您处理。”
…… ……
2月3日，记者在黔南州政务110中心看到，疫情防控的关键时期，此起彼伏的电话铃声响成一片，各类警情应接不暇，接线员一边与报警人通话，一边飞快地录入信息。
记者现场采访话务人员。
“每天各种各样的警情都有，有的是报案的，有的是求助的，有的是咨询的，以往一名接线员上班的24小时里接听的电话大约是200多个，疫情期间接听的电话基本上超过了400个。”州政务110项目经理申开菊告诉记者，现在接听到最多的是群众的咨询电话，比如疫情情况怎样？在哪里可以买到口罩？道路通行情况等等，接线员们都要不厌其烦地一一做好解释说明。
公安干警根据政务110提供信息在宾馆排查。
“我们患有糖尿病，一直以来都是每周定期到都匀医院做透析治疗，现在我们自己开车可以来都匀吗？”“我们人是外省的，车牌也是外省的，要从都匀去贵阳，可以上高速吗？”州政务110值班长王玉华说，最近正是上班返程的高峰期，许多群众打来电话咨询道路通行的情况，反映各种“进退两难”的问题，接线员很有压力，因为不在现场不了解情况，也不清楚每位打电话来的群众身体状况到底如何，能做的更多是建议尽量不出行，或将诉求推送至相应部门。
“每天打电话来反映买不到口罩的群众也不少。”王玉华说，特殊时期，医疗物资紧缺，有一次接线员在自己都担心买不到口罩的情况下，用了半个小时的时间安慰打来电话的老人，教群众尝试自制口罩，建议不出门少出门不聚会，同心同力度过危难时期。
公安干警与社区干部根据政务110提供的举报信息进行调查。
除了群众反映的各种诉求外，每天接线员还会接到一些举报类电话。“家里有亲戚是从武汉回来的，没有主动去社区报备，有人打到110提供线索。曾有一个都匀市民打来电话，告知自己的爱人已经接触了从武汉回来的人，在家隔离观察一周后又开始外出活动，还准备去上班，在爱人不听劝解的情况下只能打到110寻求解决办法。”王玉华说，接到这样的电话后，州政务110将工单直接推送反馈给相应的社区、派出所和卫健局，多部门联合排查，做好疫情防控各方面工作。
政务110话务人员每班工作24小时才能休息。
据了解，根据2020年1月23日至1月28日数据显示，黔南州政务110民生诉求类工单量上涨36.3%，其中，新型冠状病毒感染的肺炎疫情相关咨询和诉求的工单就占了64.5%。黔南州政务110将警情通过系统平台推送到相应部门，以最快的速度为人民群众处理问题。
坚守岗位，我们共同战“疫”
记者在现场了解到，为黔南州400多万人民群众服务的政务110热线，一共有58名一线接线员，他们基本上都是“90”后。春节以来，他们穿上工作制服，在工位上一坐就是24小时，为了及时接听更多的电话，很少喝水，经常是在岗位上一边吃泡面一边接听电话。
“从1月23日起，已经陆续有20名接线员有不同程度的感冒、咳嗽，甚至是发热症状，占了员工总人数的三分之一。幸运的是，感冒的接线员中有14人已得到医院检查结果为普通呼吸道感染、3人已恢复、3人还在隔离观察中。”申开菊说，面对话务量上升，接线员不够的情况，大家没有一句埋怨，反而更加努力、机动的完成好自己的工作。
认真处理每一条疫情信息。
申开菊在州政务110一线员工中算是“老大姐”，她也是这个项目的负责人。从1月22日开始到现在，已经连续16天坚守在岗位上。她丢下贵阳家中的女儿，一心扑在州政务110热线服务的话务应急、员工关怀和疫情防控工作中。“由于疫情爆发突然，项目组储备的医用口罩、酒精、消毒液等物资严重短缺。我一边积极向当地政府部门申请支援，一边走街串巷、挨家挨户找货源、买口罩进行物资补充，确保员工的防护用品不断供。”申开菊说，在这个非常时期，在黔南政务110热线运营的服务和管理的双重压力下，是“早日控制疫情、确保项目平稳运营和员工平安健康”的信念支撑着她、激励着她。
得知政务110平台每天的民生诉求大大增加，回访岗值班长任芷莹哪里还坐得住。她由于感冒正在家自行隔离，而回访工作因为情况特殊没有开展，想到可能会因此导致民生诉求工单处理得不到闭环管控，群众诉求得不到及时处理，她主动组织回访岗的4名同事在家远程办公，开始审核工单，确保群众的诉求得到有效的处理。项目组长曹金辉说：“我在家和业务方对接，拟定解释口径，优化知识库，为接线服务做好支撑工作。”
到了晚上，申开菊会照例拨通微信视频，这是她和女儿的约定。“孩子9岁了，我却连续3年都没有陪伴她过春节，作为母亲我心里很歉疚，能给女儿的只有每天一个视频安慰小孩子。”申开菊说，黔南州政务110热线运营是人员密集型场所，每天都要做好消毒、口罩防护措施，但是她之前在网上订购的口罩发不了货，连定钱都退回来了，现在剩下的口罩只能坚持短短3天，这是她最着急的事。
疫情当前，请把110留给更需要的人
“2月2日，我们的接线员接听到一个电话，并没有实质性的诉求，只是为了消遣想找人聊天。”王玉华说，接线员第一时间对这名来电群众进行了劝诫，谁知他变本加厉在一天时间里反复拨打110电话700多次，严重影响了黔南州政务110热线平台的正常工作。
“疫情当前，希望广大群众能够把110通道留给更需要的人！”王玉华告诉记者，请广泛呼吁。
在此，请广大群众周知，州政务110服务平台是集警情调度、合成作战、咨询求助、社会联动、为民服务、防范宣传的综合平台。联通了110、119、122、120等应急电话，还有12333社保热线、12345民心热线、12369环保热线等多个诉求平台。疫情防控的关键时期，骚扰电话、非警务警情占用有限的110公共资源，不仅会浪费各种人力资源，还会对重大紧急情况的呼入与快速处置产生直接影响。我们呼吁广大群众，请正确对待和使用110报警电话，珍惜110资源，不滥用、不久占通道，把110公共资源留给更需要的人，拒绝谎报和骚扰。
同时，州政务110已经拓展了微信、短信、微博、手机APP登多种诉求渠道，联动政府各职能部门，采取了“一个中心、一个平台、一个指令、一个途径、一管到底”的工作模式，打造“为民服务中心”。一些民生类诉求可以通过黔南州政务110APP进行查询办理。
“中国通服贵州呼叫与服务外包分公司承接的黔南州政务110，在黔南州委政法委的统一安排部署下，建立起当地公安、卫健防疫部门、属地政府和社区等‘三管齐下、联动抗疫’的疫情防控体系。”申开菊介绍到，110热线高效的“群众举报——工单推送——快速排查”三位一体的疫情报告与协作机制，严格落实“早发现、早报告、早诊断、早隔离、早治疗”的防控措施，确保全州疫情防控工作有效推进。
