承接办理州12345政务服务热线平台派发工单62776件，同比增长67.3%；办结63486件，办结率99.98%，满意率99.97%。都匀市热线工作实现了量变质提升工作目标，进一步筑牢“12345”便民热线“连心桥”。在全省2022年度市县级政务服务中心能力和水平监测中都匀市12345政务服务热线荣获全省第一名。

　　

　　

　　（一）聚焦责任压实，推动热线办理质效。一是紧盯责任压实。多次报请市委、市政府组织召开12345政务服务热线工作调度会、集中约谈会，高位推动工作责任落实。二是紧盯工作统筹。经市委平安建设领导小组同意，印发了《都匀市12345政务服务热线“五率”指标提质攻坚实施方案》，统筹推进全市12345政务服务热线提质攻坚工作，全力打造“以人民为中心”的便民服务热线，确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”，切实增强人民群众的获得感、幸福感。三是紧盯民生热点、难点、痛点。都匀市委政法委紧盯工单签收、反馈、办理时限、办结、群众满意评价5个环节，每周分析研判当前群众反映相对集中的民生热点、难点问题，并针对群众反映的热点、难点诉求进行跟踪督办，提高热线办理效率，提升群众满意率，确保群众的诉求件件有落实，事事有反馈。

　　

　

　　

　　（二）聚焦部门联动，推动热线办理实效。一是严格落实首接责任制。以严格落实《都匀市12345政务服务热线联动工作机制》为抓手，针对群众反映问题涉及多部门的诉求，由首接单位联动涉及单位协同办理，确保群众诉求一次办结。二是强化工作调度。针对群众反映的权责不清、职责不明的新问题、新情况,由市综治中心组织涉及相关单位共同协商，联动化解。三是全力推动优化权责清单。定期开展12345热线工作运行情况调研分析，针对出现的新情况、新问题及时向市委、市政府汇报，争取从源头上明确出现的新情况、新问题的权责部门，确保热线工作健康有序运行。

　　

　　

　　（三）聚焦考核评价，推动热线办理质效。一是紧盯工单办理时效。为及时有效回应群众关切，市综治中心明确专人对各承办单位工单签收、反馈、办理时效进行调度提醒，确保群众诉求得到及时反馈，提高群众获得感、幸福感。二是紧盯工作办理质量。针对承办部门办理群众反映诉求情况由市综治中心严审后再提交州级审核后才确认最终办结，针对达不到办结标准的由市综治中心进行督办，特殊情况由市综治中心提交市考核办或市纪委监委介入督办，确保群众诉求得到妥善化解，提高职能部门社会公信力和群众满意度。三是紧盯责任落实，问实效。针对回访群众不满意评价工单，要求承办单位核实办理，妥善化解群众诉求。如因群众主观认识、政策理解等因素导致的不满意评价，承办单位需做好政策法规和有关文件的解释工作，争取诉求人的理解；如因承办单位履职不到位、工作态度方面问题导致的不满意评价，承办单位要针对性的制定整改措施，并举一反三，进一步提升工单办理的质量。