12月22日，2020年度全国政务热线发展年会在北京召开。黔南州12345政府服务热线荣获“2020年度最佳服务案例奖”，黔南州委政法委常务副书记李永祥参加颁奖典礼，并做客凤凰视频、腾讯网专访，对政务热线4.0—数字与智能、黔南12345热线平台数据治理等内容进行深入讲解。

　　

　　

　　

　
 

　　　　
 

　　近年来，黔南州坚持以人民为中心的发展思想，紧紧围绕习近平总书记提出“如何让群众生活和办事更方便，如何让群众表达诉求的渠道更畅通，如何让群众感觉更平安、更幸福”的时代命题，运用“互联网+”思维，建成了贵州省首家集报警求助、公共服务、惠民帮扶、效能监察、资源配置、信息查询、决策参考等为一体的多功能黔南州12345政府服务热线，实现了市域资源大整合、数据大运用、机制大创新、部门大联动，探索出服务民生、创新治理的“黔南样本”。

　　

　　话务人员认真回答群众电话咨询

　　

　　政务诉求一号通。按照“建设集约、服务集聚、数据集中、管理集成”的原则，热线平台有效连通了119、120、122等紧急热线，整合了12369、12333等非紧急热线，打通了州直部门数据库，拓展了微信、手机App等多种诉求建议功能和服务渠道，打通各平台间数据壁垒，实现了群众报警求助、咨询、服务一号通。

　　

　　认真处理每一条诉求信息

　　

　　扁平化调度管理。建立起横向联动政府各职能部门，纵向贯通州、县、乡、村四级的扁平化指挥体系，将全州56个政府职能部门的644个机构整合，将州、县、乡镇、社区、网格五个层级共18459个客户端联通，构建了“横到边、纵到底”的部门联动工作格局，建立了政务、警务全覆盖的服务体系。

　　

　　

　　

　　全流程督办考核。热线坚持高位推动、全员使用，建立了快速受理机制，警务类3分钟之内签收、政务类15分钟内签收办理，按时签收率达100%。建立了群众监督机制，对群众反映的有效诉求，要求100%进行电话回访，确保件件有落实、事事有回音。建立了考核督导机制，将12345热线工单办理纳入绩效目标考核、平安建设考核，实行工单签收率、反馈率、办结率、满意率、合格率等五率考核，积极推动政府各职能部门履职尽责。热线运行以来，共受理民生类诉求问题21.81万件次，各部门及时办结率达99.87%，满意率达99.58%。